В конце декабря на банковском рынке Смоленской области произошло знаковое событие: Альфа-Банк открыл в региональном центре свой первый офис. Новое отделение в центре города разительно отличается от типичных банковских учреждений. Уютный интерьер, современная мебель, отсутствие привычных очередей и барьеров между сотрудниками и клиентами, огромное количество технологий – в этом особенности phygital-офисов. В преддверии торжественного открытия, которое состоится 3 февраля, «Гудвилл» встретился с региональным управляющим Альфа-Банка в Смоленске Александром Маруевым, чтобы узнать больше об этом революционном формате работы с клиентами.
Текст Алёна ДАМБАЕВА
– Одним из трендов развития банковской сферы является сокращение числа офисов. Альфа-Банк, наоборот, активно наращивает свою сеть по всей стране.
Почему?
– Видите ли: изначально у Альфа-Банка была немного другая стратегия регионального развития. Наши офисы открывались только в крупных городах, городах-миллионниках, поэтому сеть отделений была не такой обширной, как у некоторых других крупных федеральных банков. Сейчас банковский рынок очень сильно меняется, количество игроков на нем уменьшается. Оставшиеся ищут пути экстенсивного развития, в том числе с помощью каких-то таких шагов, которые ранее не рассматривались. По этой причине Альфа-Банк принял решение запустить в прошлом году проект «малые города», чтобы зайти в те регионы, где он не был представлен, в том числе и в Смоленскую область. Другая причина: в сложный период, когда из-за пандемии COVID-19 многие банки в значительной степени, либо полностью ушли в онлайн, мы наоборот начали понимать, что живое человеческое общение представляет для клиентов такую же ценность, как и продвинутые банковские сервисы и продукты. Поэтому Альфа-Банк не готов отказаться от физической сети отделений, от очного присутствия в регионах.
– Новый phygital-офис существенно отличается от привычных нам отделений банков. В чем особенность концепции этого формата?
– Само название phygital – это неологизм, образованный из двух английских слов – physical и digital, то есть «физический» и «цифровой». Оно подразумевает сочетание физического присутствия клиента и цифровых сервисов, которые используются для контакта с ним. С одной стороны, теперь у Альфа-Банка в Смоленске есть место, куда может прийти любой желающий – мы открылись по адресу: ул. Николаева, 8. С другой стороны, наш новый офис буквально напичкан современными технологиями, но которые особо не видны, но при этом именно они делают максимально комфортным и продуктивным посещение нашего отделения. Наша гордость – это система Face Id, которая интегрирована с технологией биометрической идентификации. Все наши клиенты при переходе на обслуживание в Альфа-Банк получают возможность онлайн сдать биометрические данные с помощью приложения. В дальнейшем, когда они придут в офис, система сразу же их распознает по фотографии лица и автоматически поставит в очередь. Клиенту придет пуш-уведомление с именем сотрудника банка, который подойдет к нему и будет с ним дальше работать. У нас также очень продуманная система навигации. В phygital-офисах нет классической операционной линии, стойки с барьером, где стоят компьютеры и сидят сотрудники банка, а клиенты должны в очереди ждать, пока его не позовут в то или иное операционное окно. Сам офис имеет очень необычную конфигурацию, больше похожую на кафе или коворкинг. Это современное городское пространство, где клиент может занять любое удобное место: за столом или на диване. Нет никаких проводов, все сотрудники работают с беспроводной техникой: ноутбуками либо планшетами. Подписание документов в 99% случаев происходит в электронном виде по безбумажной технологии. Это тоже одно из наших цифровых достижений, которыми мы гордимся. Коллеги из центрального офиса банка подсчитали: по статистике каждый офис нового формата экономит от 20 до 25 тонн бумаги в год. Поскольку Альфа-Банк разделяет ESG-принципы, энерго- и ресурсосберегающие технологии – это тоже часть нашей модели работы.
– У вас уже есть работающие офисы такого типа в других городах. Как они себя зарекомендовали? В чем их плюсы по сравнению с традиционными отделениями?
– Во-первых, как я уже сказал, такие офисы позволяют очень серьезно снизить потребление электроэнергии, бумаги и других ресурсов. Во-вторых, безбарьерная среда, без очереди в классическом понимании этого слова более эффективна при работе с клиентами. При сопоставимой площади по сравнению с ретро-офисами отделения нового формата позволяют многократно увеличить количество людей, которых мы можем обслужить за один операционный день. В-третьих, необычный вид phygital-офисов с большими витражными окнами на фасаде и ярко-красным потолком привлекает внимание. Это тоже плюс. Многие заходят в наш офис просто из любопытства. Но людьми движет не только праздный интерес. Мы чувствуем, что жители Смоленска ждали появления Альфа-Банка. Очень многие клиенты: как физические лица, так и представители бизнеса переходят сейчас на обслуживание к нам. Это не может не радовать.
– Вы сами сказали, что новые уютные пространства больше похожи на современные коворкинги или даже кафе, но деньги, как известно, любят тишину. Есть ли в таких офисах у клиентов возможность уединиться?
– Конечно. Кроме безбарьерного пространства операционного зала в офисе предусмотрены четыре конфиденциальные переговорные комнаты. Есть негласное закрепление этих переговорных за бизнес-линиями. Например, если в одной закрытой переговорной работает премиум-менеджер со своими клиентами, в другой в это время может решаться ипотечная сделка, а в третьей – идти переговоры с представителем малого и среднего бизнеса. Наличие четырёх переговорных позволяют нам регулировать так называемую хореографию клиентопотока. Кроме того, у нас есть полностью закрытая кассовая зона, где возможно проведение операций с наличными деньгами без каких-то посторонних взглядов. Если кто-то из клиентов желает обеспечить особую конфиденциальность, и не готов даже кассиру раскрывать суммы наличных денег, которыми он оперирует, он может воспользоваться зоной конфиденциального банкомата. Это также полностью закрытое пространство, оборудованное кассовой техникой, где наш клиент может совершить любые операции с наличными деньгами без участия сотрудника банка.
– Альфа-Банк меняется внешне, а что происходит внутри: меняются ли подходы к подбору персонала? Какие требования предъявляются сегодня к сотрудникам?
– Да, безусловно. Это очень важный вопрос, потому что когда в 2021 году мы готовились к открытию офиса, наряду с подбором помещения, строительными работами, установкой и настройкой всей нашей умной цифровой техники, перед нами стояла сложная задача по подбору персонала. За короткое время нам нужно было полностью укомплектовать штат, обучить людей, интегрировать их и подготовить к самостоятельной работе к дате открытия офиса – 23 декабря. Позиция Альфа-Банка такова: мы готовы брать людей с минимальным опытом работы, главное, чтобы они разделяли нашу корпоративную культуру и ценности. Мы называем это Альфа-ДНК. Одна из важнейших его составляющих – это дух лидерства. Причём, чтобы быть лидером, не обязательно занимать какую-то руководящую позицию. Все наши сотрудники являются лидерами на рабочих местах. Они проходят продвинутое обучение, готовы брать на себя какие-то повышенные обязательства, отвечать за результат. Мы понимаем, что руками наших сотрудников творится история. Эти люди – стоят у истоков Альфа-Банка в Смоленске. И мне приятно наблюдать, как все сотрудники вовлечены в процесс. На мой взгляд, люди, которые здесь работают, действительно прониклись нашей Альфа-ДНК.
– Что еще нового ждет клиентов банка в ближайшее время? Планируется ли запуск новых продуктов?
– Да, безусловно. Хотя на данный момент все продукты Альфа-Банка для смоленского региона являются новыми. Если мы говорим про продукты для частных лиц, то я действительно считаю, что наши предложения по кредитным картам, кредитам наличными, по зарплатным картам – это совершенно другой уровень банковских продуктов, которых смоленский рынок еще не видел. При этом по кредитным продуктам у нас ещё планируется увеличение максимальной суммы одобренных лимитов и увеличение льготного периода. Что касается продуктов размещения средств: будь то классические инструменты – такие, как вклады или накопительные счета, либо более продвинутые, сложные инвестиционные продукты, то здесь нам также есть, что предложить нашим клиентам. В дальнейшем планируется еще некая подстройка этих продуктов с учетом той ситуации, которая сейчас складывается на рынке. А касательно продуктов для бизнеса: хотелось бы в первую очередь отметить наши продукты для предприятий-экспортёров. Я не понаслышке знаю, насколько это востребовано в нашей области. Регион у нас приграничный: очень много смоленских компаний занимаются внешнеэкономической деятельностью. Традиционно основной партнер у нас – это Республика Беларусь, но многие компании также работают с дальним зарубежьем. Без лишней скромности могу сказать, что те решения, которые Альфа-Банк предлагает участникам внешнеэкономической деятельности – это своего рода революция. В плане кредитных продуктов для бизнеса главное, на чем мы делаем упор – это скорость принятия решений и уровень сервиса. Поговорку «Время – деньги!» мы понимаем буквально. У нас очень широко используются предодобренные, скоринговые продукты, кредитные продукты, основанные на анализе BigData. Это позволяет нам очень серьезно сократить время для анализа и принятия кредитных решений. Мы стараемся индивидуально подходить к структуре кредитных лимитов, кредитных сделок и насколько это возможно, учитывать пожелания клиента.
на правах рекламы
АО «АЛЬФА-БАНК» Генеральная лицензия 1326 от 16.01.15
www.alfabank.ru
