В УФНС России по Смоленской области состоялся семинар для сотрудников отделов оказания государственных услуг и отдела регистрации и учета налогоплательщиков. Его открыло выступление заместителя начальника отдела оказания государственных услуг № 1 Управления Натальи Суворовой, рассказавшей о важности построения эффективной работы не только с внешним, но и с внутренним клиентом. «Удовлетворенность сотрудников оказывает влияние на качество предлагаемых услуг, а уровень лояльности работников налоговых органов положительно коррелирует с уровнем лояльности внешних клиентов. Очевидно, что лояльный налоговый инспектор работает с большей самоотдачей и вносит больший вклад в развитие нашего ведомства, относясь, по сути, к деятельности службы как к своему личному делу», – убеждена спикер.
Как осознание ответственности за имидж и репутацию всей службы позволяет конкретному сотруднику лучше исполнять ежедневный функционал, лектор подробно рассказала, опираясь на презентационные материалы, включающие итоги проведенного тестирования коллег в других регионах. «Сегодня многие вопросы помогает решить механизм обратной связи, а в налоговой службе он работает отлично, – считает Наталья Суворова. – Налогоплательщик имеет возможность оценить качество предоставленной услуги, в том числе на портале Госуслуг. Сайт «Ваш контроль», система управления очередью, оценки в ЛК позволяют нам увидеть свою работу со стороны. Однако удовлетворенность клиента мы оцениваем не только по полученным отзывам, но и руководствуясь их запросами на получение услуги «здесь и сейчас». С учетом этого принципа создаются действенные решения по конкретным жизненным ситуациям, в которых задействованы обе клиентские стороны».
Понятие внутренней клиентоориентированности связано с вопросом мотивации, психологическим климатом в коллективе и корпоративной коммуникацией. Это подтвердило и выступление заместителя руководителя Управления Елены Жарковой, осветившей вопросы построения эффективной команды. Игровой формат с разбором сюжета мультипликационного фильма позволил сотрудникам службы проработать учебный материал, не теряя позитивного настроя и мотивации.
