За последние три недели в контакт-центр ВТБ поступило свыше 5,2 млн обращений клиентов. Еще более 2 млн вопросов были заданы в чат-боте ВТБ Онлайн и в мессенджерах банка (Telegram, WhatsApp, Viber). Это почти в 2 раза выше стандартных значений, при этом подавляющее число обращений было отработано без участия сотрудников банка.
На прошлой неделе наиболее популярными вопросами клиентов стали оформление кредитных каникул и подключение web-версии ВТБ Онлайн, а также обращения по заказу или перевыпуску карт. Банк оперативно актуализирует информацию в дистанционных каналах. Сотрудники консультируют пользователей по вопросам оформления сберегательных продуктов, по накопительным счетам, вкладам и ОМС, по кредитам и кредитным каникулам. Пиковая нагрузка на контакт-центр наблюдалась в конце февраля – начале марта, в настоящее время число обращений клиентов снижается и возвращается к стандартным значениям.
В связи с существенно возросшей нагрузкой на контакт-центр еще бОльшую роль в оперативном решении вопросов клиентов играют голосовые помощники и боты.
В чат-боте ВТБ реализована возможность быстро получить информацию по изменению работы банка в текущей ситуаций. Пользователям достаточно войти в чат-бот ВТБ Онлайн, нажать на кнопку «Санкции» и выбрать нужный раздел: «Новости», «Ограничения по картам», «Ограничения по кредитам», «Ограничения по вкладам». С 24 февраля клиенты воспользовались этой функцией уже более 440 тысяч раз.
В марте чат-бот обрабатывает еженедельно в среднем более 780 тысяч обращений, что в два раза больше, чем в начале февраля. Клиенты могут не только проконсультироваться по продуктам и услугам банка через чат-бот, но и быстро оформить актуальные продукты: накопительные счета и дебетовые карты «Мир». Только с 24 февраля пользователи оформили через чат-бот более 13 тыс. накопительных счетов «Сейф», оформили 36,5 тыс. карт «Мир», из которых 8 тыс. – цифровые.
ВТБ продолжает оперативное обслуживание своих клиентов. Все отделения и устройства самообслуживания работают без ограничений. Отделения, банкоматы и терминалы банка функционируют в полном объеме, сотрудники оперативно консультируют клиентов по всем возникающим вопросам, а также реализуют комплекс мер по защите их интересов. Обратиться за консультацией к чат-боту можно не только в мобильном приложении и на сайте, но и в мессенджерах Telegram, Viber и WhatsApp.
Все рекомендации, официальные сообщения и актуальные вопросы доступны клиентам и партнерам ВТБ на сайте банка.
