О ключевых трендах в обслуживании предпринимателей и запущенных ковидной «перезагрузкой» преобразованиях в ходе онлайн-конференции «Бизнес и банки: партнерство в цифровую эпоху» рассказал зампред правления Банка Уралсиб, руководитель блока корпоративного и малого бизнеса Евгений Абузов.
Текст: Алёна Дамбаева
Фото: Павел Жданов, РБК
Пандемия стала глобальным вызовом для многих отраслей, сделав цифровизацию сервисов и услуг главным трендом 2020 года. Банковская сфера в этом плане не стала исключением. Кредитным организациям пришлось быстро переходить на новую модель обслуживания, которая больше фокусируется не на прямом, а на дистанционном взаимодействии с клиентами. Банк Уралсиб, по словам Евгения Абузова, как и большинство кредитных организаций, был преимущественно офлайн-банком с точки зрения обслуживания бизнеса. Трансформация в онлайн шла, но медленно. Пандемия не оставила выбора: за год банк перешёл к полной омниканальности. Сегодня две трети его клиентов уже не ходят в банк, закрывая с помощью дистанционного обслуживания все вопросы.
– Сюда относятся и взаимодействие через дистанционное банковское обслуживание посредством интернет-банка, который мы запустили спустя 4-5 месяцев с начала пандемии, и новый мобильный банк, и колл-центр, который совсем недавно был переведен на круглосуточный формат обслуживания, и менеджеры, которые общаются с клиентом по телефону, через мессенджеры и всевозможные другие каналы, – сообщил Абузов.
И хотя на данный момент уже порядка 98% клиентов пользуются услугами интернет-банка, а доля пользования мобильным банком за 5 месяцев выросла с нуля до 30%, цифровая трансформация ещё долго будет трендом, уверен спикер. При этом сам Уралсиб не собирается переходить к концепции mobile only (когда клиент пользуется только мобильным банком). Возможно, это случится только для кого-то отдельного сегмента, например, для клиентов нижнего сегмента малого бизнеса, где у предпринимателя нет сотрудников и ему не нужен интернет-банк, он пользуется только мобильным устройством.
– Мы хотим оставаться банком, который может взаимодействовать с клиентом как онлайн так и офлайн, но чтобы у клиента была возможность получать все продукты в цифровом формате или, во всяком случае, в дистанционном формате, – подчеркнул зампред правления банка. – К сожалению, пока не все можно перевести в цифру, но в дистанционный формат точно можно перевести все.
Конкуренция в кошельках
Под влиянием пандемии изменились и каналы привлечения новых клиентов банков. В Банке Уралсиб заметили: если раньше прямые продажи имели доминирующее значение, то сейчас их доля снизилась до 25-30%, уступив место различным дистанционным форматам. Одним из источников роста клиентской базы стал новый бизнес. По мнению аналитиков, самый большой эффект от пандемии уже прошел, и сейчас наблюдается тренд на восстановление экономики. Об этом же говорит и статистика. Если сравнивать количество открываемого бизнеса и закрываемого, то эта дельта положительная: открывается бизнеса сегодня больше, чем закрывается.
Также банки привлекают клиентов, которые уже обслуживаются в других финансовых организациях.
– Тут ситуация, как и в розничном бизнесе: если спросить большинство людей, то в их визитницах будет 3-4 платежные карты различных банков. Поэтому сложно сказать, что вы какого-то клиента отобрали. Скорее и тот, и другой банки будут считать, что вы являетесь их активным клиентом, – объяснил Евгений Абузов. – Здесь важна доля кошелька. И понятно, что фактически конкуренция на рынке и работа с малым бизнесом достигла такого уровня, что мы не перетаскиваем клиента из одного банка в другой, а скорее увеличиваем количество банков для одного клиента.
Естественно, что потребителю рост конкуренции только на руку. Он может выбирать более выгодные условия и пользоваться одним продуктом здесь, другим там. Например, завести расчётный счёт в одном банке, а кредит взять в другом. За счет этого растет его удовлетворенность от работы с кредитными учреждениями в целом.
Зона роста
О том, что российскому бизнесу в целом удалось избежать негативных долгосрочных последствий пандемии, говорит и возросший спрос на кредитование. Особенно хорошо это видно в сегменте малого бизнеса. С начала 2021 года Банк Уралсиб вырос в кредитном портфеле по малому бизнесу на 70%. В 2021-м, по прогнозам эксперта, этот показатель достигнет 100%.
– Если речь о малом бизнесе, то у нас много решений принимается скорингом, в том числе и с использованием каких-то залоговых продуктов. Мы видим, что представители бизнеса верят в свой новый бизнес, чтобы закладывать какое-то имущество, которое есть как у предприятия, так и у них самих, – рассказал Абузов. — Это тоже очень важно для банкира, чтобы клиент сам верил в то, что его бизнес будет удачным. Ведь тогда он будет прикладывать гораздо больше усилий к тому, чтобы он развивался. Поэтому мы изменили многие процессы внутри банка для того, чтобы активнее кредитовать таких клиентов.
Быстрое восстановление малого бизнеса изначально было сложно прогнозировать. В начале пандемии строить настолько оптимистические прогнозы никто не решался. Тогда заявки на реструктуризацию долга в банк подала практически пятая часть клиентов.
– Когда клиенты, на которых приходится 20% кредитного портфеля, приходят за реструктуризацией на 180 дней, не до конца понимаешь качество этого портфеля, – заметил банкир. – Но прошло 180 дней, и мы увидели, что практически все клиенты стали платить и с просрочкой оказалось только около 0,1-0,2%, то есть все это в рамках тех моделей, которые мы используем.
Другой востребованной услугой в последнее время стал лизинг. В Банке Уралсиб объясняют это, с одной стороны, более лояльными по сравнению с кредитованием условиями. С другой стороны, ростом цен на автомобили, технику и оборудование. Лизинг позволяет гораздо большему количеству клиентов профинансировать свои капитальные затраты. Также вырос спрос на получение банковских гарантий среди малых предприятий – за 9 месяцев этого года банк уже выдал предпринимателям такое же количество гарантий, как за весь 2020 год.
Фокус на индустрии
Говоря о восстановлении бизнеса, Евгений Абузов отметил, что оно было неравномерным. Есть индустрии, которые просели во время пандемии, и индустрии, которые выросли. Например, хорошо себя чувствует сегодня отрасль продаж автомобилей и производство строительных материалов, где наблюдается колоссальный рост цен. А вот сфера услуг так до конца и не оправилась. В 2020 году Банк Уралсиб, чтобы поддержать сегмент B2C, который взаимодействует напрямую с потребителями, отменил комиссии в эквайринге. Также в самом начале коронакризиса банк предложил отдельные продукты по сниженным тарифам для медицинской сферы. Фокус внимания на различных нишах банк намерен сохранить и в дальнейшем.
— Мы пытаемся собирать различные сервисы с отдельным ценообразованием, с отдельными какими-то фишками для отдельных индустрий. Потому что потребности медицинской отрасли, например, очень сильно отличаются от потребностей розничной торговли. А потребности производственной компании отличаются от потребностей парикмахерской, потому производственной компании не нужен эквайринг, а парикмахерская без эквайринга не может работать. И поэтому здесь скорее важен не запуск новых продуктов, а то, как мы скомпоновали предложение для какого-то отдельного сегмента, – пояснил Евгений Абузов.
Похожую стратегию Банк Уралсиб применяет и в отношении разных регионов, стараясь подстроить линейку своих продуктов под особенности экономик конкретных территорий.
Интересное предложение
Конечно, существуют универсальные пакеты продуктов, востребованные компаниями вне зависимости от региона. Так новый пакет для малого бизнеса «Макс» должен заинтересовать широкую аудиторию клиентов. В нём заложено довольно большое количество услуг, включающих снятие наличных, переводы физическим лицам и внешние платежи – все за довольно небольшую стоимость.
– Мы надеемся, что и для нас пакет будет прибыльным, хотя он находится где-то на грани нашей рентабельности, – сообщил представитель Банка Уралсиб. – Сложно назвать это мерой поддержки, но это точно очень интересное предложение для малого бизнеса. Чтобы его внедрить, мы предприняли очень много усилий.
В частности, банк изменил процесс открытия расчетного счета. Это был внутренний проект, который затронул большое количество систем. Его реализация теперь позволяет финансовой организации привлекать в разы больше клиентов ежемесячно. Текущие технологии и запас ресурсов должны обеспечить отсутствие проблем в обслуживании даже при существенном росте клиентской базы. Но уже сейчас банк уверенно наращивает число клиентов – ежемесячно сегмент малого бизнеса в Уралсибе увеличивается примерно на 6 тысяч новых компаний.
ПАО «БАНК УРАЛСИБ» (генеральная лицензия Банка России №30 от 10.09.15)
