ВТБ Лизинг завершил глобальный проект автоматизации контакт-центра, который позволил улучшить качество обслуживания клиентов и увеличить прямые продажи компании. Время ответа на входящий звонок клиента сократилось в два раза – до 17 секунд, время ожидания в очереди в четыре раза – до 30-40 секунд. Сотрудники контакт-центра теперь обрабатывают в два раза больше входящих обращений и делают в два раза больше звонков в рамках информирования клиентов о новых продуктах. Проект призван повысить доходность и экономическую эффективность бизнеса ВТБ Лизинг.
«Клиентоцентричность – ключевой приоритет для ВТБ Лизинг. Мы постоянно анализируем индексы удовлетворенности уровнем обслуживания и лояльности потребителей и стремимся, чтобы эти показатели росли. И мы видим, что для клиентов очень важно, чтобы была возможность получить консультацию по услуге и оперативно обратится за помощью и поддержкой в случае возникновения какой-либо проблемы. Быть еще ближе и удобнее для наших клиентов – для нас важная задача, над решением которой мы постоянно работаем, и цифровизация призвана нам в этом помочь. Этот проект – большой шаг в этом направлении», – отметил директор по продажам продуктов автолизинга ВТБ Лизинг Артём Киселев.
Внедренная платформа контакт-центра и автоматизация процесса взаимодействия с клиентами позволяет одновременно работать до 120 операторам с возможностью записи их разговоров, осуществлять до 100 вызовов автоматизированного исходящего обзвона, а также использовать до 60 сессий интерактивной обработки и классификации вызовов. Также она обеспечивает возможность удаленной работы операторов в условиях пандемии.
Новый контакт-центр создан на базе решения Cisco Packaged Contact Center Enterprise (PCCE) версии 12.0. Для его внедрения была предварительно проведена модернизация системы корпоративной телефонии. Созданная в рамках проекта единая система мониторинга и отчетности позволила получить набор отчетов – исторические и онлайн дашборды, удовлетворяющие потребности бизнес-подразделений в получении информации о работе операторов контакт-центра и качестве обслуживания клиентов. Для аналитики качества работы операторов также внедрена система записи разговоров Verint WFO 15.2.
Исходящий обзвон клиентов для доведения до них информационных и маркетинговых сообщений теперь может осуществляться как с использованием ресурса оператора, так и с задействованием автоинформатора, гибко настраиваемого с учетом различных параметров.
В планах ВТБ Лизинг на 2022 г. – дальнейшее развитие контакт-центра: внедрение единой омниканальной платформы, которая сможет обрабатывать не только голосовые обращения клиентов, но и сообщения, поступающие по электронной почте, в социальных сетях и мессенджерах, через форму обратной связи на сайте. Планируется также подключить голосовой и чат-боты. Создание единого окна для обработки обращений клиентов позволит сократить среднее время ожидания на линии для клиента в 2 раза – до 10 секунд. Компания сможет эффективно информировать клиентов о предлагаемых услугах за счет пятикратного увеличения количества исходящих обращений – до 100 тысяч в месяц. В дальнейших планах компании доработка платформы с возможностью подключения роботов к консультациям.
