ВТБ стал обладателем десяти престижных наград международного конкурса контактных центров «Хрустальная гарнитура», который завершился в Москве.
Победителем в номинации «Лучшее применение роботизации и искусственного интеллекта (с участием ботов)» стал проект по запуску чат-бота в мобильном приложении ВТБ-Онлайн. Виртуальный помощник был внедрен в мае прошлого года. Уже сейчас он обрабатывает 1,3 тыс. различных вопросов, его автоматизация превышает 50%. Еженедельно чат-бот отвечает на 50 тыс. запросов, получая более 2 тыс. наивысших оценок качества от клиентов.
Победителем в номинации «Лучший аутсорсинговый проект» стал контакт-центр Call Traffic проекта «Велобайк». За два сезона сотрудничества пользователи велопроката совершили свыше 9,2 млн прокатов. Активность звонков на горячую линию напрямую зависит от погоды и количества прокатов. Операторы консультируют и оказывают всестороннюю помощь, в том числе на английском языке. Максимальное число звонков на горячую линию пришлось на день с рекордным количеством прокатов (свыше 48 тыс.) – 2 июня 2019 г., при этом в этот день показатель SL составил 98%.
В номинации «Лучшая команда операционной поддержки» коллектив сопровождения системы IVR департамента клиентского обслуживания получил высокую оценку жюри. Менее чем за год команда запустила новый для банка формат взаимодействия с клиентами – голосовой IVR. Запуск проекта позволил существенно повысить автоматизацию звонков (с 19 до 25%), сократить долю переключенных обращений между операторами на 5%, а также сэкономить более 90 млн рублей.
Проект «Голосовая биометрия» получил высокое одобрение жюри в номинации «Самое эффективное применение технологий». В ВТБ биометрия используется при работе с состоятельными клиентами, что значительно экономит их время при обслуживании в банке. Биометрическая аутентификация – это новая ступень развития контактных центров. Она позволяет предотвратить попытки мошеннических действий и эффективно использовать ресурсы банка, не наращивая численность персонала.
В номинации «Лучшая программа/практика аналитики, изучения и понимания клиентов» жюри высоко одобрило проект ВТБ «Лаборатория смелых идей». Это непрерывный цикл улучшений, где главными исследователями в изучении проблем клиентов и операторов выступают сами сотрудники контакт-центра. В работе используется методика дизайн-мышления. Результатом работы лаборатории являются обновленные процессы: создаются интерактивные скрипты для сотрудников, по продукту идет обратная связь от клиентов по доработкам.
Департамент розничного взыскания получил сразу пять наград конкурса «Хрустальная гарнитура». Среди них высокое одобрение жюри получили: «Лучшая практика внутреннего взаимодействия с контакт-центром» за разработку маркетплейса «Комиссион», группа по сопровождению особых категорий заемщиков банка получила номинацию «Лучшая практика исходящего взаимодействия с клиентом». Проект «Управление лояльностью при осуществлении взыскания» получил высокое одобрение жюри в номинации «Самые эффективные улучшения в клиентской службе» с ориентацией на «голос клиента» и использованием современных технологий.
Команда розничного взыскания ВТБ получила призовое место в номинации «Лучшая команда коллекшн (сбора задолженности)». Вовлеченность сотрудников, креативность, инновационность позволяют достигать высокой эффективности на этапе судебного и исполнительного производства.
«Лучшим операционным менеджером» команды стала сотрудница ВТБ Марина Березкина. Призовое место она получила за реализацию проектов, направленных на рост эффективности финансовых и операционных показателей при снижении стоимости сбора (внедрение в эксплуатацию интеллектуальной системы «Робот-коллектор» и реализация автоматического сервиса предоставления информации о просроченной задолженности в IVR-меню).
Международная программа номинирования «Хрустальная Гарнитура» – проект оценки качества работы контактных центров крупнейших компаний. Получение награды в конкурсе – важнейшее отраслевое событие в индустрии контакт-центров и обслуживания клиентов. В этом сезоне в программе конкурса приняли участие более 360 сотрудников, представляющих контактные центры разных стран.
