ВТБ завоевал шесть наград международного конкурса European Contact Centre & Customer Service Awards. Площадка банка в Воронеже взяла золото как лучший новый контакт-центр, а центр в Чебоксарах получил серебряную медаль. Второе место в номинации «Лучшая программа вовлечения сотрудников» стал курс ВТБ «Самый ценный актив». Бронзовую награду получили проект «Робот ВТБ – Партнер. Помощник. Друг» и проект по запуску и развитию «Цифровой ипотеки». Команда по обслуживанию клиентов в чате стала единственной на премии, которая была отмечена высокой оценкой жюри конкурса.
В октябре 2020 года ВТБ открыл новый контакт-центр в Воронеже. На текущий момент его численность составляет 470 человек. Запуск новой площадки позволил значительно повысить скорость обслуживания клиентов. Сейчас сотрудники контакт-центра в Воронеже ежемесячно принимают более 325 тысяч звонков, что составляет 20% от общего объема. При этом банк активно развивает цифровые сервисы и продукты. В частности, сегодня более 20% от всех обращений в контакт-центр обрабатывается в чате, в планах на ближайшие три года увеличить данный показатель до 50%.
Интеллектуальный голосовой робот, помогающий банку работать с просроченной задолженностью, создан на базе технического решения VS Robotics (АБК). Он осуществляет 42% исходящих звонков и обрабатывает 22% входящих. При работе с роботом время ожидания ответа составляет менее 1 секунды. Интеллектуальный помощник сообщает информацию о просроченной задолженности заемщику, принимая во внимание ту валюту, в которой был оформлен кредит. Также он актуализирует данные по действующему телефонному номеру клиента в базе банка. Дополнительно на основе скоринговой модели робот, не дожидаясь обращения заёмщика, проактивно предлагает реструктуризацию текущего кредита тем, кому она поможет восстановить свою платежную дисциплину. Внедрение этого решения позволило повысить профессиональную грамотность операторов и централизовать дополнительный функционал. ВТБ стал единственной российской компанией, получившей награду международного жюри в блоке «Инновации и технологии».
Повышение клиентоориентированности – стратегическая задача ВТБ. Контакт-центр банка по итогам исследования лояльности во втором квартале показал прирост на 13 пунктов в уровне удовлетворенности клиентов как по контакт-центру в целом, так и по ключевым факторам, влияющим на этот показатель.
Сегодня в ВТБ работают четыре сервисных центра, которые расположены в Барнауле, Воронеже, Оренбурге и Чебоксарах. В планах открытие 5 площадки в Самаре. Сотрудники обеспечивают информационное обслуживание клиентов, оказывают помощь в решении их вопросов, занимаются продажей банковских продуктов.
Справка:
ECCCSAs – программа наград в индустрии обслуживания клиентов, которая присуждается организациям по всей Европе. ECCСSAs высоко ценится за свой надежный процесс судейства и награждает организации, которые заботятся о своих сотрудниках, постоянно внедряют инновации для улучшения качества обслуживания клиентов и работают эффективно и результативно. В этом году более 26 стран Европы подали свои заявки. Среди финалистов премии такие мировые компании как HSBC, MasterCard, Microsoft, Teleperfomance, Aegon, Vodafone и другие.
