Удаленный отдел продаж, удаленный или гибридный офис – это две диаметрально противоположные стороны одного Януса. С одной точки зрения, удаленный отдел продаж – то, что нужно каждому бизнесмену! Такой 
формат организации работы сотрудников экономит огромные средства: те деньги, которые приходилось бы тратить на аренду помещения, электричество, необходимое оборудование и прочее, теперь можно пустить на реализацию: улучшать бренд, развивать свой продукт и компанию, расширять границы или просто-напросто инвестировать, чтобы иметь пассивный доход в виде дивидендов. Однако, с другой точки зрения, удаленный отдел продаж – это сниженная эффективность сотрудников и, как следствие, падение показателей продаж. Можно ли сделать так, чтобы получить все преимущества удаленного офиса, но при этом не ощутить его минусов? Конечно, можно!
Один из основных аргументов предпринимателей, которые не хотят переводить свой отдел продаж на удаленный формат, – это отсутствие контроля: уже нельзя проследить количество и качество звонков сотрудников, ведь они звонят с личного телефона, нельзя понять, чем они заняты в рабочие часы: своими трудовыми обязанностями или бытовыми вопросами… А вдруг кому-то просто лень и он приступает к работе не в 9 утра, а только в 12 дня, как следует выспавшись? Но ведь несмотря на удаленный формат работы, вы как руководитель все еще имеете право (и должны) контролировать рабочий процесс своих подчиненных. К примеру, я прошу своих сотрудников обозначать лично мне или в общем чате их планы на неделю или на день. В конце недели или дня, соответственно, они присылают отчет о проделанной работе и указывают, был ли выполнен поставленный ими самими (и это важно!) план. Такая форма отчетности не будет обременительной ни для вас, ни для них, но результат вы будете видеть. К тому же, необходимость предоставлять отчетность дисциплинирует работников и не дает им совсем расслабиться. Впрочем, если вы хотите говорить о проделанной работе с сотрудниками лично, можно раз в неделю выходить с ними на видеосвязь. Каждый понедельник ровно в 9 утра (в самом начале нашего рабочего дня) мы собираемся на общее обязательное совещание, на котором проговариваем цели компании, задачи каждого конкретного сотрудника, его достижения и ошибки прошлой недели. На мой взгляд, это очень эффективная форма контроля своих сотрудников.
Что касается качества работы. На каждом своем тренинге в формате «реалити» и в своих книгах я даю предпринимателям один и тот же совет: не бойтесь стать тайным покупателем собственной компании. Если сотрудники отдела продаж не знают вас в лицо и не узнают ваш голос – смело звоните им сами! Так вам без всякой отчетности станет понятно, чем занят сотрудник: отвечает ли он сразу, как скоро перезванивает, если ранее линия была занята, как он с вами общается, стремится ли продать и т.д. Все эти моменты впоследствии можно будет обговорить в личном разговоре или на общем совещании. Если же ваши работники хорошо знают ваши данные (номер телефона, голос, внешность и прочее) – не беда! Попросите сделать то же самое вашу жену или друга. При этом будьте рядом и внимательно слушайте! Безвыходных ситуаций нет. А форму контроля можно определить всегда (помните, что у Дж. Оруэлла государство могло следить не только за каждым жестом или звуком, издаваемым человеком, но даже за мыслями граждан (1984))
Мне кажется, что формат трудового дня постепенно начинает себя изживать – появляется все больше фрилансеров, которые работают тогда, когда им это удобно. Что касается удаленного отдела продаж – тут с этим немного посложнее, но в принципе, порассуждать можно. Понятное дело, что продажник не может работать ночью: пытаться продать человек какой-то товар, когда покупатель спит, крайне неэффективно. Тем не менее, сотрудник отдела продаж должен быть на связи в свои рабочие часы. Как с этим разобраться? Всё очень просто. Тут стоит вспомнить о системе наказаний и вознаграждений. В данной ситуации сотрудники удаленного отдела продаж окажутся замотивированными на качественное выполнение своих обязанностей. Боясь штрафов, они наверняка будут на связи в положенное время – а это именно тот минимум, который необходим каждому руководителю.
Еще один нюанс заключается в отсутствии постоянного живого общения внутри коллектива. Почему это важно? Время идет, общество, тенденции и ситуации непрерывно меняются. Следовательно, у клиентов появляются новые возражения. Как правило, продажники, работающие по четкому скрипту, теряются и молчат, когда слышат возражение, ответа на которое нет у них перед глазами. Что сделает любой офисный сотрудник, оказавшись в такой ситуации? По завершении звонка он непременно подойдет к коллеге, с которым находится в хороших дружеских отношениях, и попросит совет. Если возражение действительно новое, они вдвоем или целой компанией при помощи мозгового штурма смогут быстро придумать отработку такого возражения, чтобы больше ни у кого не возникало с ним проблем. На крайний случай, сотрудник может обратиться за помощью к руководителю отдела продаж. Однако что происходит, когда отдел продаж оказывается на удаленном формате работы? Сотруднику уже не у кого спросить быстрый совет. Возможно, он попробует найти ответ в интернете. Возможно, он напишет своему коллеге. Однако этим всё и ограничится. Как следствие – снижение эффективности сотрудника.
В условиях удаленной работы необходимо перенести вектор внимания с результата работы на процесс. То есть если раньше важно было только количество успешных звонков, которые привели к встрече продавца и покупателя, то теперь важны другие показатели:
- общее число совершенных звонков, начатых переписок;
- их длительность;
- количество эффективных телефонных разговоров дольше 5–6 минут.
Как я уже говорил, когда компания переводит работников на удаленку, мало просто требовать с них отчеты. Сотрудники могут фальсифицировать результаты своей работы, из-за чего у руководства сложится неверная картина о происходящем в компании. Поэтому на удаленке особенно важно автоматизировать отчетность, то есть внедрить в работу менеджеров полезные программы:
– установить CRM-систему;
– установить IP-телефонию, чтобы прослушивать разговоры, формировать отчетность по длительности и количеству бесед за рабочий день.
Эти две программы – минимальный набор, который позволяет за пару кликов получить почти любой отчет – как по активности менеджеров, так и по фактически выполненному плану продаж.
Удаленный или гибридный формат работы – это новая реальность. Затяжная эпидемиологическая обстановка с присущими ей карантинами и локдаунами вынудила осваивать навык удаленной работы как сотрудникам, так и управляющим. Но если вопрос организации самого процесса работы давно решен и введен во многие компании по сей день, то вопрос корпоративной культуры остается открытым.
К счастью, лично мне не пришлось сталкиваться с проблемами корпоративной культуры, ведь всех своих сотрудников я нанимал именно на удаленной основе. Мне не доводилось сталкиваться с мучениями освоения гибридного офиса и поддерживания должной эффективности бизнеса на удаленной работе. В связи с этим не возникло никаких проблем в корпоративной культуре: никто из сотрудников не оказался «за бортом», если можно так сказать. Даже наоборот – все мы в одной лодке удаленной работы! Ясное дело, что для меня как для бизнесмена важна атмосфера, царящая в рабочем коллективе: если люди знают друг друга, доверяют друг другу и относятся дружелюбно, то и работа будет идти в разы эффективнее и качественнее. Собирать всех в одном месте для знакомства и каких-то тимбилдинговых упражнений было бы крайне неразумно, ведь все мои сотрудники – это люди из разных городов России и даже из разных стран мира. Решением для меня стала платформа Zoom, на основе которой я каждый понедельник собираю обязательное совещание, а в праздники мы проводим там корпоративы. Да-да, именно корпоративы! Без танцев и застолий – но с душевным общением и конкурсами. Порой я даже устраиваю импровизированные концерты – играю для своей команды на гитаре, если они просят. Поэтому я не могу согласиться, будто работники, не находящиеся в одном помещении, не могут формировать целостную корпоративную культуру – это не так. Действительно, о значимых связях вроде крепкой дружбы речь здесь не идет: было бы крайне сложно прийти к таким отношениям удаленно, учитывая, что вас связывают исключительно рабочие моменты. Однако в офис мы приходим, чтобы работать – это первая по значимости задача. Корпоративная культура же заключается не столько в каких-то значимых отношениях, а во взаимоуважении. Не обязательно быть приятелями, чтобы уважать друг друга и помогать по мере своих сил. А для этих действий нужно не ежедневное личное общение, а скорее, личные качества каждого. Именно поэтому каждый сотрудник проходит трехфазное собеседование: первое – формальное с тестовым заданием, второе – интервью, где мы непринужденно говорим с кандидатом о его опыте и личностных качествах, а третье интервью проводится уже после того, как человек был принят в мою команду и поработал в ней какое-то время. Только после этих ступеней я понимаю, насколько это «тот самый» человек, которого я искал. В моей команде все общаются по-дружески и чаще всего на «ты» вне зависимости от разницы в возрасте или статуса. Такое общение способствует восприятию коллеги как «своего», что значительно повышает уровень доверия и симпатии.
С эмоциональным фоном сложнее. Знаете, в клинической и консультативной психологии есть такое понятие, как «эмоциональный интеллект». В этом нет ничего про ум или знания. Это понятие определяет способность конкретной личности считывать эмоциональный фон, царящий в помещении, или эмоции другой личности. Иными словами, это некая форма эмпатичности. Так вот, вне зависимости от уровня образования, эмоциональный интеллект у всех разный, по большей степени он закладывается в наш характер с рождения в том количестве, которое мы впоследствии проносим сквозь свою жизнь. Поэтому два человека с разным уровнем эмоционального интеллекта с разной чувствительностью будут реагировать на эмоциональный фон – кто-то почувствует перемену сразу же и даже определит, в какую сторону эта перемена произошла (грусти, радости, злости, отчаяния…), кто-то – поймет, но далеко не сразу, а кто-то вернется домой по окончании рабочего дня полной уверенности, что у всех его коллег было отличное настроение. Учитывая такую особенность человеческого организма, сложно говорить о том, насколько легче или тяжелее считывать эмоциональных фон, общаясь с помощью Skype, WhatsApp, Zoom и других подобных платформ. Труднее ли определять настроение отдельного сотрудника, общаясь таким образом? Безусловно. Но это все равно возможно. По крайней мере, видеосовещания мне вполне хватает, чтобы понять, с каким настроением моя команда начинает рабочую неделю. Скажу даже больше: долгий опыт дистанционного общения помог мне научиться определять эмоциональный фон работника через его сообщения. По тому, как он мне отвечает, я могу понять, воодушевлен ли он задачами, возложенными на него в настоящий момент, или эти задания отвлекают его от других, более интересных и важных дел.
Можно ли сделать вывод, что если в компании корпоративная культура была чем-то значительным, то и на удаленке или в гибридном формате ей ничего не угрожает, и наоборот? Однозначно да! Как правило, уровень корпоративной культуры целиком зависит от руководителя. Думаю, здесь как нельзя лучше подойдет известная поговорка о том, что рыба гниет с головы. Всё идет от руководства. Если для бизнесмена важно настроение его сотрудников, он всячески будет уделять внимание корпоративной культуре. Если же человека интересует лишь его прибыль, его личный интерес, тогда он не будет тратить свое время на атмосферу, царящую в трудовом коллективе. И дело здесь, опять-таки, вовсе не в удаленном или гибридном формате работы.
Что касается онбординга – вопрос интересный. Мы ведь с вами живем в век цифровых технологий, как бы банально это ни звучало. Люди привыкли знакомиться друг с другом через экраны своих смартфонов! Поэтому они могут с легкостью знакомиться также и с товарами или услугами. Более того, вся моя карьера была построена по большей части на удаленном общении с клиентами: чаще всего я говорил с ними по телефону, реже – вел с ними деловую переписку в мессенджерах или на почте (но только после звонка). Крайне редко мне доводилось приезжать к ним на встречу лично – это мера для особо несговорчивых. Так или иначе, мне удается продать свой продукт посредством телефонного разговора, а ведь это куда сложнее продажи через сайт, согласитесь. Ведь заходя на сайт, человек задействует визуальное восприятие информации, а если надо, то еще и аудиальное. А вот по телефону визуально впечатлить клиента уже не получится…
«Подбирайте людей, которые, по вашему мнению, будут любить эту работу» (Марк Кьюбан). Отличные слова! Когда я принимаю на работу людей, то руководствуюсь в первую очередь этим правилом, а также смотрю на личные и профессиональные качества. И часто происходит так, что подходящие сотрудники живут в другом городе, другой стране, или им просто удобно трудиться из дома. Мне это подходит, 80% моей команды – «удаленщики», все потому что я правильно организовываю их работу. Если вы тоже хотите этому научиться, эта статья для вас! Меня зовут Владимир Якуба, сегодня рассказываю о правильной организации работы удаленной команды.
Умеренный контроль
Когда вы с сотрудниками работаете в офисе, их проще контролировать: вы пересекаетесь, общаетесь, проводите совещания. С «удаленщиками» сложнее – с ними не переговоришь с глазу на глаз, не посмотришь, когда началась или закончилась их смена. Из-за этого иногда появляются проблемы с дисциплиной.
Чтобы этого не происходило, контролируйте работу сотрудников. У меня в команде, например, есть такое правило: каждый утром пишет план на день, а вечером присылает отчет. Что это дает: мои люди разбивают большие цели на задачи и выполняют их постепенно, а не в последнюю неделю (иначе что в ежедневном отчете писать?). Попробуйте и вы.
Правильная мотивация
В чем еще сложность такого взаимодействия? «Удаленщик» в большинстве случаев не ощущает себя частью команды. Он как человек на экскурсии: вроде и присутствует, но уже назавтра не вспомнит людей, которые рядом шли.
Так вот, изначально вселяйте кандидату мысль, что он будет не фрилансером, а сотрудником компании. Создайте общий чат, знакомьте работников друг с другом, обозначайте цели организации, это мотивирует.
А теперь еще 5 мотиваторов.
- Бонусы. Я стараюсь штрафов не ставить, а вот за хорошую работу плачу премию, чтобы у команды был стимул сделать лучше.
- Обратная связь. Объясняйте, где сотрудник сделал правильно, где надо было по-другому, он будет учиться и развиваться.
- Справедливый карьерный рост.
- Интересные задачи.
- Похвала (в общем чате или Skype).
Комбинируйте материальные и нематериальные способы мотивации, придумывайте нестандартные решения. В одной японской компании, например, всем девушкам-консультантам дают выходные на время осенних распродаж. В Китае тоже необычно подходят к вопросу: во многих организациях страны дают 3-дневный отпуск людям, которые развелись с мужем/женой. А у одного моего знакомого с удовольствием работает девушка только из-за того, что ее должность называется «ассистент», а не «менеджер». А какие у вас идеи?
Полезные программы
Эти приложения для руководителей как палочка-выручалочка, а вот работники их не любят. Программы для постановки задач, управления проектами и контроля рабочего времени. Они помогают назначать ответственных, устанавливать дедлайны, следить за скоростью выполнения планов в целом, а некоторые умеют делать скриншоты и записи с рабочего стола.
Обратите внимание на такие:
- Trello;
- «Стахановец»;
- Slack;
- Kickidler;
- StaffCop.
Тестируйте, выбирайте подходящие.
Старайтесь быть лояльным и справедливым руководителем, используйте мои советы и достигайте новых высот!
Владимир Якуба, реалити бизнес-тренер, специалист по лидерству, продажам и работе с командой. Автор книг по продажам, самодисциплине, мотивации, лидерству, удаленной работе, сервису и работе с клиентами. Ментор по личной эффективности, автор открытого университета Yakuba.online, развивающего слушателей в 4-х направлениях: продажи, ТОП-менеджмент, новое мышление и команда. Основатель кадрового агентства Tom Hunt и детского сада «Лидер Kids».
Личный сайт: https://www.vladimiryakuba.ru/
Группа в ВКонтакте: https://vk.com/vladimir.yakuba
Telegram: https://t.me/vyakuba
На правах рекламы
Фото: pixabay
